2017

PRIO investe 18 milhões para atingir liderança no serviço ao cliente

Outubro 20, 2017

Para os próximos dois anos, estão previstos 12 novos postos de abastecimento na área da Grande Lisboa, que soma aos 49 atualmente existentes.

Com a abertura do 250º posto de combustível na rede nacional, a PRIO quer atingir a liderança no serviço ao cliente em Portugal. Em entrevista exclusiva ao Jornal Económico, Luís Miguel Martins, COO – Chief Operating Oficer (administrador responsável pela área operacional) da PRIO, explica a estratégia da empresa, desde os combutíveis líquidos ao ‘biodiesel’, passando pela aposta na mobilidade elétrica.

PRIO-Alta-de-Lisboa

Com a abertura deste 250º posto da rede, quais são os novos objetivos da PRIO?A PRIO é uma empresa focada no serviço ao cliente, com esse objetivo aposta muito na formação permanente das suas equipas internas e também das equipas dos seus parceiros de negócio. Nos últimos três anos, desenvolvemos um programa de cursos mensais via ‘e-learning’ com resultados confirmados a nível do foco no serviço ao cliente. Desde o início de 2017 que desenvolvemos um programa de gestão com o mote ‘’TOP eficácia, TOP eficiência’’, com o cliente no centro de organização, com o qual pretendemos que o programa e o objetivo se autorenove permanentemente. Com a abertura do posto nº 250, na Alta de Lisboa, pretendemos com esta ativação reforçar a nossa presença na área da Grande Lisboa, onde já temos cerca de 49 postos nas cidades satélites, mais presença nos postos de abastecimento no Bairro de São Miguel, na Avenida de França, em Benfica (em que estamos a mudar a imagem de outra companhia).

De que forma é que este novo posto vem alterar a estratégia da PRIO?
Estamos presentes na área da Grande Lisboa desde há sete anos, mas até à abertura do posto PRIO Eixo Norte Sul/Alta de Lisboa apenas com postos pequenos que convertemos para a marca. O novo posto PRIO do Eixo Norte Sul/Alta de Lisboa é inovador pela lógica de energia ‘flex fuel’ para a mobilidade e para as pessoas, mobilidade elétrica, veiculo a gás ou solução ‘saving’ de produtos aditivados. Neste posto, também disponibilizamos a solução de pagamento rápido na bomba já testada com muito sucesso na rede experimental. A PRIO alterou o processo de pagamento com cartão e reduziu o pagamento em segurança para um terço do tempo ‘standard’ nas outras redes.

A PRIO vai apostar em novos postos na área da Grande Lisboa?
Esta vontade e projeto já vem de longe, com a concretização da compra do terreno à SGAL (Sociedade Gestora da Alta de Lisboa) em 2016, desenvolvemos todos os processos necessários para licenciar em conformidade com a urbanização existente e dessa forma chegar a mais clientes. Queremos mais postos deste tipo na Grande Lisboa e no Grande Porto, junto das grandes vias, junto do grandes centros de consumo, aliás, seguindo um caminho que vimos traçando nos últimos dez anos.

Como é que a PRIO está hoje posicionada no mercado nacional de combustíveis?
O mercado nacional é caracterizado pela existência de 2.500 postos de abastecimento que vendem mais de 0,5 milhões de litros por ano, 1.600 propriedade de revendedores, com diversas especificidades e mercados. As várias companhias a operar em Portugal detêm cerca de 900 postos próprios. A PRIO tem neste momento cerca de 250 postos de abastecimento, nos modelos COCO 97, CODO 46 e os restantes DODO, que, na perspetiva de criação e valor, temos convertido da operação sem imagem para imagem PRIO.

De que forma é que a PRIO vai reforçar o número de postos da rede nos próximos tempos?
Aqui, a importância não é só o número de postos de uma rede, mas essencialmente o serviço, o volume e resultado que cada posto gera. Desde 2013, que a PRIO entrou numa nova fase de expansão, passou a contratar a aquisição de terrenos e postos para grandes consumos. Para os próximos dois anos, estão previstos 12 novos postos de abastecimento na área da Grande Lisboa, que soma aos 49 atualmente existentes. Em termos globais, há potencial de crescimento de mais postos em novas vias e em novos centros de consumo em Portugal, 20 já estão contratadas e em licenciamento.

Com este plano de expansão, como é que a PRIO irá reforçar o volume de vendas e qual o investimento aplicado?
Estes novos 20 postos contratados permitirão vender 130 milhões de euros incrementais de combustível, gás e eletricidade para a mobilidade por ano até ao final de 2020. É um plano que já está a decorrer. Este plano de expansão exige um investimento relevante de cerca de 18 milhões de euros. Com estes objetivos de expansão queremos chegar à maioria da população nacional e dessa forma sublinhar a excelência no serviço ao cliente que a PRIO aposta. Digamos que a PRIO não consegue ser número um em poços de petróleo, refinarias ou recursos económicos, mas pode ter ambição de ser número um no serviço ao cliente em Portugal.

De que forma é que essa aposta da PRIO no serviço aos clientes se concretiza no terreno?
Os nossos colaboradores têm uma idade média de 33 ano e isso é essencial na qualidade de serviço ao cliente, mas também na possibilidade de libertar empreendedorismo interno, capital interno. Somos uma empresa de ‘downstream’ fixada na logística e retalho. Outras características essenciais da PRIO são o foco do nosso serviço ao cliente e a adequação do preço, o que reforça a fidelização dia a dia. Desde 2011, temos um cartão de frota, que tem sido desenvolvido na rede própria, resultante de acordos firmados no estrangeiro. Para termos serviços adequados aos nossos clientes, nunca chega exclusivamente o cartão de frota. Temos novos serviços, como o ‘ Prio Truck’, dirigido às empresas de logística e transportes e o ‘ Prio fleet’, dirigido a PME e microempresas. Queremos cada vez mais trabalhar clientes finais para a nossa rede de 250 postos de abastecimento. Nesta perspetiva, o B2B (‘business to business’) desenvolvido é muito simples e direto.

Qual é a atual quota de mercado da PRIO?
A PRIO tem neste momento cerca de 10% de quota de mercado com a aposta que temos feito no mercado eficiente. No futuro, há muito mais a desenvolver a partir dos cinco milhões de ‘tickets’ que têm contacto com a marca mensalmente. Temos cinco milhões de ‘tickets’, que dão uma ideia das transações. Como o cliente é o mesmo mas pode ter mais serviços, queremos também desenvolver desta forma consistente o mercado das garrafas de gás, lubrificantes ‘automotive’ e energia elétrica para a mobilidade. Em Vila Nova de Gaia, estamos a lançar no Gaia 222 um posto de abastecimento para um serviço de carga elétrica ‘fast’, que é o mais utilizado a nível nacional. Queremos reforçar também estas ideias nas vendas diretas e na gestão direta. Queremos aumentar os postos em exploração na rede nacional de autoestradas.

Como se vai concretizar o reforço da PRIO nas autoestradas?
Já estamos na A16. Segundo a associação APETRO, nas 12 áreas de serviços que temos na A1, A2 e A3, nos dois sentidos, fomos classificados com o maior número de ‘muito bons’ Estamos a proceder à adequação do modelo, mas estamos muito satisfeitos com os resultados que já conseguimos. O facto de estarmos nas autoestradas é essencial para atingir cada vez mais clientes.

E na vertente da mobilidade elétrica?
Em 2016, ganhámos o concurso para fornecer 12 pontos de carregamento elétrico para todos os ministérios. Neste momento, aguardamos a regulamentação de faturação de eletricidade para desenvolver o nosso projeto global.

Como se caracteriza o mercado nacional de combustíveis?
O mercado nacional de combustíveis rodoviários vale aproximadamente cinco mil milhões de litros anuais, dos quais a PRIO é responsável por cerca de 800 milhões de litros. Depois de alcançar esta quota de cerca de 10% do mercado, e com o orgulho de ter passado a crise, queremos prestar o melhor serviço ao cliente. Os novos postos permitem o pagamento automático. Complementarmente, na atividade de logística e retalho, a PRIO é o maior produtor e exportador nacional de biocombustíveis, conseguindo colocar 30% das suas vendas neste segmento para mercados externos como a Holanda e Inglaterra.

PRIO-LuisMiguelMartinsEntrevista | Luís Miguel Martins, Chief Operating Oficer da PRIO
Jornal Económico | 20-10-2017